Como atingir e até superar a satisfação dos clientes? Um bom começo é implantar a pesquisa de satisfação chamada de NPS (Net Promoter Score), uma forma simples de obter o feedback de clientes a fim de atingir uma melhora contínua de restaurantes e bares.
A avaliação de serviços dos clientes é a melhor forma de saber se um bar ou restaurante está fazendo um bom trabalho. A metodologia NPS (Net Promoter Score) é uma das mais populares e fáceis de aplicar. Vamos detalhar melhor como utilizá-la e sua importância para o setor de food service, combinado?
O que é NPS e por que é importante para restaurantes e bares
O conceito NPS foi criado em 2003 por Fred Reichheld, estrategista de negócios dos Estados Unidos e autor de várias pesquisas e artigos sobre a lealdade como modelo de negócios e marketing. A técnica desenvolvida por ele avalia a probabilidade de alguém recomendar um estabelecimento a amigos ou familiares. Quando isso ocorre, é entendido que a experiência do cliente foi plenamente satisfeita.
Para restaurantes e bares é uma forma de avaliar os serviços do estabelecimento e a experiência do cliente, pois envolve se ele está satisfeito com o atendimento; aponta os problemas existentes; revela o que os clientes mais valorizam no estabelecimento; indica tendências que podem sinalizar um ajuste de rota.
Como funciona o NPS
O funcionamento do NPS é basicamente bem simples e consiste em uma pergunta principal: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso bar/restaurante a um amigo ou colega?” De acordo com o número dado à pergunta, os clientes são classificadas em categorias:
Promotores (dão nota de 9~10): indicam grande satisfação e têm predisposição para indicar o estabelecimento a amigos ou familiares. A probabilidade de se tornarem clientes assíduos é bem alta.
Neutros (dão nota de 7~8): demonstram que estão satisfeitos, mas não necessariamente serão clientes fiéis. Ofertas dos concorrentes podem atraí-los e tirá-los do seu estabelecimento.
Detratores (dão nota 0~6): estão muito insatisfeitos com o estabelecimento e não voltariam em outra oportunidade. Sua má experiência pode ser compartilhada com amigos e familiares. Importante ressaltar que a nota pode ser negativa, ou seja, inferior a zero, o que enfatiza ainda mais seu desgosto.
Como calcular o NPS e interpretar os resultados
Depois que as respostas foram classificadas em promotores, neutros e detratores, faça o cálculo, é simples.
Fórmula
NPS = % de promotores – (menos) % de detratores
Vamos a um exemplo prático:
- 70 pessoas deram nota entre 9~10 > promotores
- 20 pessoas deram nota entre 7~8 > passivos
- 10 pessoas deram nota entre 0~6 > detratores
Sendo o universo de 100 pessoas, temos os percentuais:
- Promotores: 70%
- Passivos: 20% (este público não entrará na conta)
- Detratores: 10%
Aplicando a fórmula, temos
70% – 10% = 60% (este é o NPS do exemplo acima)
Lembrando que o resultado do NPS pode ser negativo (-100~100), isso ocorre quando o número de detratores é maior do que o número de promotores.
Agora vamos interpretar os dados.
- NPS entre 75%~100%: é um excelente resultado. Você tem um batalhão de clientes com grande probabilidade da recomendação de clientes a outras pessoas. O estabelecimento pode contar com a fidelização desses clientes;
- NPS entre 50%~74%: é um resultado muito bom. Os clientes têm uma opinião positiva, mas algumas melhorias podem ser implementadas;
- NPS entre 0%~49%: o resultado é satisfatório e indica que existe um equilíbrio entre clientes que estão satisfeitos e os insatisfeitos. É a oportunidade de identificar o que pode ser melhorado para colocar em prática;
NPS negativo entre -100%~1%: os negócios não estão nada bem. O número de detratores é maior do que o de promotores. Debruce sobre todos os processos do estabelecimento para identificar o que precisa ser mudado e coloque todo seu esforço para melhorar o mais rápido possível.
Uma experiência ruim é propagada com muito mais rapidez do que uma experiência boa. Pense nisso!
Como mensurar o NPS para restaurantes e bares
Existem algumas formas de mensurar o NPS, vamos mostrar quais são para que você possa implementar no seu estabelecimento.
Métodos de mensuração – diferentes métodos para mensurar o NPS em estabelecimentos de alimentação
Pesquisa em papel: o bom e velho papel é o meio mais tradicional, mas também é simples e direto para poder mapear o NPS. Veja uma sugestão de como utilizar este meio: após a refeição, os clientes recebem um papel com um breve questionário para avaliarem sua experiência no restaurante.
Pesquisa digital: é enviado um e-mail ou SMS ao cliente após a ida ao estabelecimento. O bom é que alcança muito mais pessoas e elas respondem no horário mais conveniente. Outro ponto positivo é a possibilidade de personalizar a mensagem ao incluir o nome do cliente.
Pesquisa no local: podem ser utilizados tablets ou totens digitais colocados em pontos estratégicos para que o cliente interaja e deixe sua resposta. Este modelo é prático e a coleta de dados é feita em tempo real.
Redes sociais: muitos estabelecimentos utilizam o Instagram ou Facebook e fazem uma enquete ou postagens e pedem o feedback de clientes. O público jovem tende a ser mais receptivo a este tipo de abordagem.
Captura inteligente: oferecer wi-fi grátis, mas o login deve ser o e-mail ou o endereço das redes sociais do cliente. Após o wi-fi ser acessado, é apresentada a pesquisa NPS na tela do smartphone. Tudo é feito de forma rápida e direta.
Ferramentas populares para mensuração do NPS
Existem ferramentas bastante utilizadas para medir o NPS do estabelecimento, vamos falar sobre elas:
SurvweyMonkey: tem modelos prontos e podem ser personalizados para envio por e-mail, redes sociais ou fazer parte do site do estabelecimento;
Google Forms: esta opção do Google é gratuita e permite criar formulários simples. É gerado um link do questionário para ser respondido que pode ser enviado por e-mail ou WhatsApp. As respostas são automaticamente armazenadas na nuvem, no Google Drive;
Delighted: oferece um questionário simples, mas eficiente e que pode ser enviado por e-mail, SMS ou por meio de um link direto. Os relatórios são bastante visuais que facilitam a análise.
Medallia: é um modelo mais avançado que os anteriores e tem funcionalidades específicas para o NPS. O monitoramento pode ser em tempo real e é possível integrar com outros sistemas para uma análise mais apurada.
Zonka Feedback: vários setores utilizam este aplicativo por ser bastante especializado em pesquisa de satisfação, incluindo o NPS. Os clientes podem responder em quiosques físicos, no tablet ou em seu celular e os dados são enviados em tempo real para análise.
Utilização do Google Meu Negócio
O maior site de buscas do mundo tem a ferramenta Google Meu Negócio que é bastante utilizada para coletar impressões dos usuários sobre os serviços ou produtos das empresas. Para restaurantes e bares pode ser uma grande ajuda para verificar a reputação online e para a avaliação dos seus serviços, porque os comentários ficam registrados e todos podem visualizar.
Quando alguém faz uma busca pelo estabelecimento no Google, as avaliações das pessoas aparecem no lado direito. Ainda é possível aplicar o NPS no Google Meu Negócio.
Coletando feedback dos clientes – como utilizar o Google Meu Negócio para coletar feedback dos clientes
Você pode incentivar para que os clientes deixem suas avaliações no Google Meu Negócio, elas são públicas e, mesmo que as pessoas nunca tenham ido ao seu estabelecimento, poderão se decidir vendo as publicações. É uma boa forma de fazer o monitoramento de feedback das pessoas.
Envie um e-mail aos clientes solicitando que deixem a avaliação no Google Meu Negócio. Para facilitar, envie o link da página para tornar o registro mais simples. Mapeie sempre a página para comentar as publicações, sendo elas positivas ou não. Dando respostas ao feedback você irá demonstrar que o estabelecimento está atento ao que é comentado. Outra forma de incentivar a participação é criar postagens no Google Meu Negócio dizendo sobre a importância do feedback dos clientes.
Exemplos de como restaurantes, bares e cafeterias podem usar a plataforma para obter avaliações e melhorar o serviço
Vamos dar exemplos práticos de como restaurantes e bares podem incentivar os clientes a deixarem suas impressões sobre o estabelecimento no Google Meu Negócio.
Bares
Podem elaborar uma campanha a fim de realizar uma pesquisa durante um evento especial que tenha ocorrido no estabelecimento, como um aniversário, por exemplo. A grande probabilidade de ser a primeira vez que a pessoa tenha ido ao lugar é grande, ocasião perfeita para saber como foi essa primeira impressão.
Restaurantes
Pedir para o cliente deixar sua avaliação no Google Meu Negócio onde consta a pesquisa NPS. Junto com a conta pode ser fornecido um QR Code que direciona para a página, dessa forma, a operação fica mais rápida e prática.
Análise do feedback dos clientes
Como fazer uma análise das respostas dos clientes? E ainda, como interpretar corretamente para ser uma ferramenta de melhoria contínua? É o que vamos explicar em seguida.
Interpretando os resultados do NPS – como analisar e interpretar os resultados do NPS
No início do texto falamos da classificação de acordo com o resultado do cálculo do NPS, lembra? Só para recordar rapidamente: Promotores dão nota de 9~10; a nota de quem é Neutro varia de 7~8; os Detratores classificam o estabelecimento de 0~6.
Agora, analisando o resultado do cálculo obtido no NPS – aquela subtração entre os Promotores e o Detratores:
- Um NPS alto (acima de 50%) indica que a maioria dos clientes está satisfeita com os serviços e tem grande probabilidade de recomendar o estabelecimento a outras pessoas (amigos, colegas de trabalho, familiares, etc).
- Já um NPS moderado (entre 0% e 50%) mostra um equilíbrio entre a opinião dos Promotores e Detratores. Existem muitos pontos que o bar ou restaurante pode melhorar.
- Um NPS baixo (negativo, abaixo de 0%) acende um sinal de emergência, pois indica que a maioria dos clientes tem opinião negativa. É preciso corrigir urgentemente para reverter a impressão o mais rápido possível.
Exemplos de feedback positivo e negativo
A seguir, alguns exemplos de feedback positivo e negativo e o que significam para o seu negócio.
Casos reais de feedback positivo e negativo e o que eles significam para o negócio.
Feedback positivo
Os clientes de um bar elogiam a simpatia dos bartenders, suas habilidades com as garrafas e as misturas das bebidas, os drinques da casa também são muito apreciados.
Oportunidade: é uma grande chance de reforçar a imagem da marca pela simpatia dos funcionários e pela qualidade do que é servido. Pode ser o diferencial da casa para atrair e fazer a retenção de clientes (temos o exemplo do Pinguim no final do texto).
Feedback negativo
Um restaurante que demora a servir os pratos ou então, troca os pedidos com frequência e os garçons demonstram impaciência com os clientes, tem tudo para ser mal avaliado. Ninguém gosta de ir a um estabelecimento e ser tratado com indiferença.
Oportunidade: um gestor consciente irá entender a insatisfação como oportunidade para melhorar o atendimento, os serviços e todos os processos do restaurante. Mas é importante reagir rapidamente, pois o cenário mostra que as coisas estão caminhando para o fracasso total.
Melhoria do atendimento com base no feedback
Os resultados da pesquisa NPS são uma base importante para implantar melhorias no bar ou restaurante analisado. São opiniões de quem mais importa no negócio, os próprios clientes. Vamos ver como transformar as análises em ações práticas?
Ações práticas para melhorar o atendimento – estratégias para implementar melhorias com base no feedback recebido
Antes de colocar em prática as análises feitas pelos clientes, é preciso verificar os resultados de forma racional e ter senso prático. Por exemplo, se o atendimento teve uma crítica negativa, é esse ponto que precisa ser repensado. Será que a equipe não precisa de um treinamento ou uma reciclagem? Mesmo aqueles profissionais mais experientes, com anos de bagagem em outras casas, estão realmente incorporando o espírito do seu bar ou restaurante? Talvez ele esteja reproduzindo a mesma forma de trabalhar que fazia no outro estabelecimento. É algo para se pensar…
Outros pontos a considerar: se a insatisfação dos clientes é pulverizada, ou seja, há críticas em todos os setores, é preciso repensar os processos no geral para melhorar como um todo. Se o problema está no ambiente, pense em incrementar a decoração e colocar novos elementos para deixar o local mais atraente. Até repaginar o layout do cardápio já será sentido pelos clientes.
Implementação de mudanças e monitoramento de resultados – como implementar mudanças no atendimento e monitorar os resultados ao longo do tempo
Toda mudança brusca gera estranhamento. Então, implemente as ideias que pensou de forma gradativa para que a equipe vá se adaptando aos poucos e não comprometa o que já é bom. Peça para que toda a equipe participe das mudanças e sugira melhorias, é uma boa estratégia para que todos se sintam parte do processo, além de facilitar o engajamento.
Com os clientes mais fiéis, a comunicação direta pode ser uma boa escolha de informar as melhorias que estão sendo implementadas. Quando eles forem ao estabelecimento, você pode recebê-los pessoalmente e já informar as mudanças que estão ocorrendo. Essa proximidade é benéfica para a relação. Aproveite e divulgue nas redes sociais para aqueles que frequentam seu bar ou restaurante de vez em quando.
Para fazer um monitoramento eficaz das mudanças, após um tempo, utilize novamente a pesquisa NPS para saber o impacto que causou. Se houver depoimentos negativos, faça os ajustes necessários. Esse processo de pesquisar, analisar e implantar deve ser constante para que os negócios sejam pautados pela experiência do cliente. É uma forma de conduzir os negócios de acordo com opiniões baseadas em fatos.
A jornada do consumidor
Hoje em dia, é comum a busca por um bar ou restaurante pela internet. As pessoas vão pesquisar o lugar, ver as fotos, o endereço, entender a proposta da casa, antes de ir ao estabelecimento. Durante essa jornada, a opinião dos outros frequentadores pode ser decisiva na hora de optar para ir conhecer o bar ou restaurante. É disso que vamos falar: a reputação online.
Etapas da jornada do consumidor – desde a descoberta do estabelecimento até o consumo e avaliação
Ninguém pode negar que a internet virou uma fonte de pesquisa na hora do lazer. Antes de ir a um bar ou restaurante, as pessoas vão nas redes sociais da casa, fazem pesquisa no Google e verificam os comentários dos outros para ver a reputação online antes de se decidirem.
Uma vez decidida a escolha e já no local, é comum a comparação do que leram nos comentários com a realidade da casa. Parece que as pessoas incorporam o papel de crítico gastronômico, analisando tudo: o ambiente, o atendimento, o serviço, os pratos, os drinques, enfim, nada passará despercebido por seu crivo, desde a chegada até o pagamento da conta. Nessa hora, aplique a pesquisa NPS ou então, peça para fazer uma avaliação no Google Meu Negócio quando tiver a oportunidade. Diga que será útil para ter sua impressão sobre o lugar e fazer possíveis melhorias no atendimento ao cliente.
Influência do NPS e das avaliações online – como o NPS e as avaliações influenciam a decisão do cliente durante a jornada
Como dissemos, na hora de optar por este ou aquele lugar para se divertir, as pessoas analisam os comentários da casa. Um NPS alto e avaliações positivas são um chamariz que desperta a curiosidade e mostra bons indicadores de desempenho. Muitos irão até o lugar apenas para confirmar se realmente a reputação online é verdadeira e se o estabelecimento oferece uma experiência inesquecível.
Afinal, quem não gosta de ser bem recebido, usufruir de momentos agradáveis ao ir a um bar ou restaurante?
Já um NPS baixo ou avaliação negativa não atrai a atenção das pessoas, pelo contrário, muitos evitarão ir ao local para não passar por aborrecimentos.
Benefícios de um alto NPS
Já comentamos que um NPS alto pode influenciar positivamente na escolha das pessoas. Mas do ponto de vista dos negócios, como isso acontece?
Vantagens de um alto NPS – benefícios de ter um NPS elevado para o negócio
Um NPS para restaurantes e bares alto pode ser um diferencial importante para o estabelecimento. Pois é possível explorar os pontos fortes apontados na pesquisa para se destacar da concorrência. Se determinado prato é bastante elogiado pelos clientes e gera muitos comentários positivos nas redes sociais, por que não adotar essa fama para trazer mais clientes para o restaurante a fim de experimentar essa delícia e também os outros pratos?
Exemplos de estabelecimentos que conseguiram melhorar significativamente o NPS e os resultados obtidos
Exemplos de restaurantes e bares que se transformaram em ícones por opiniões positivas e que se transformaram em verdadeiras estratégias de marketing.
Restaurante Bolinha (SP)
Diferentemente de outros restaurantes, onde a feijoada tem dia certo para ser apreciada, o Bolinha serve o prato todos os dias, menos às segundas-feiras, mas porque ele não abre. A procura é grande e a diversidade da feijoada agrada a todos: tem a tradicional que é a mais completa e leva todos os ingredientes.
Já a versão magra só não tem o pé e o rabo de porco. O restaurante serve até uma versão kosher, que deve ser encomendada com antecedência. A feijoada é o carro-chefe e chamariz, mas o cliente pode optar por outros pratos do cardápio.
Bar Pinguim (Ribeirão Preto/SP)
A fama do chopp do Pinguim ultrapassou as fronteiras de Ribeirão Preto, cidade onde está localizado. Diz a lenda que o sabor se deve a uma serpentina quilométrica que liga a fábrica onde é produzido até o bar, os clientes bebem um chopp diretamente da fonte. Mas, verdade seja dita, os proprietários afirmam que o segredo está no cuidado ao retirar o chopp: dois dedos de uma espuma cremosa, uma bebida extremamente gelada – sai entre 1 e 1,5 grau, e chega às mesas com, no máximo, 4 graus – uma serpentina longa (400m) que fica em câmaras frias, ainda tem o gelo colocado sobre os barris de chopp que são repostos a toda hora. O resultado: um chopp geladinho em uma cidade onde o calor é constante. É a melhor ferramenta de marketing do Pinguim, é uma unanimidade para os apreciadores da bebida que chegam de todos os lugares do país para experimentar o chopp. A bebida fez a fama da casa, mas o Pinguim também tem petiscos e refeições que combinam com o chopp geladinho e que também fazem muito sucesso. Outra atração do Pinguim é o lindo prédio onde está instalado. Por seu valor histórico, foi tombado pelo Condephaat (Conselho de Defesa do Patrimônio Histórico Arqueológico, Artístico e Turístico).
Mais sobre NPS para restaurantes e bares
Vamos retomar alguns pontos importantes do NPS para bares ou restaurantes.
Recapitulação dos principais pontos – resumo dos pontos abordados no artigo
Vimos que fazer uma pesquisa NPS é de grande utilidade para ajustar os serviços de restaurantes e bares. Sabendo o que os clientes pensam sobre o seu estabelecimento é uma forma eficiente e certeira de atender as expectativas deles.
Será que você tem mais promotores (pessoas que dão notas altas aos seus serviços) ou detratores (dão notas baixas)? Se a resposta for promotores, parabéns, você está no caminho certo, mas é sempre bom acompanhar de perto como as coisas estão caminhando para manter ou até melhorar a nota.
Caso o número de detratores for maior, o alerta vermelho deve ser acionado. É preciso urgentemente repensar como os processos são feitos e implementar mudanças rápidas. Analise as respostas dos clientes ponto a ponto, elas serão a base para você melhorar os serviços.
Utilizar a pesquisa NPS para seu bar ou restaurante é uma ferramenta essencial para conhecer a fundo a opinião das pessoas e melhorar os seus serviços.
A implantação é simples e muito fácil de ser realizada. Então, não perca tempo, mesmo que a maioria das opiniões dos clientes tenha sido positiva, é sempre possível melhorar mais e atingir um nível de excelência que vai surpreender até os clientes mais fiéis, pode apostar!
