Todo cliente gosta de ser bem tratado quando vai a um bar ou restaurante. Recebê-lo com hospitalidade demonstra o preparo do funcionário e o cuidado que a casa tem em atender bem cada pessoa. É uma prática que faz bem aos negócios, aos colaboradores e, principalmente aos clientes, que terão uma experiência inesquecível no estabelecimento.
O que é hospitalidade no contexto de bares e restaurantes?
A hospitalidade em bares ou restaurantes faz toda a diferença. Você percebe a atenção, a empatia, o cuidado, os pequenos gestos, o ambiente acolhedor. Tudo isso cria um clima favorável nos clientes que acabam se sentido bem em um lugar com essa proposta.
Definição de hospitalidade
No dicionário Houaiss da Língua Portuguesa a definição é esta:
“Hospitalidade
substantivo feminino
Ação ou efeito de hospedar, de receber ou acolher alguém como hóspede; hospedagem.
Característica da pessoa hospitaleira; qualidade do lugar em que há boa acolhida.
[Por Extensão] Maneira de tratar que expressa gentileza e amabilidade, geralmente em relação a pessoas desconhecidas ou provenientes de outro lugar; afabilidade.”
A definição já mostra que o setor do foodservice pode e deve praticar a hospitalidade em todos os momentos em que o cliente estiver no estabelecimento. Afinal, de acordo com o conceito, “expressar gentileza, amabilidade com pessoas desconhecidas” faz parte de um serviço de qualidade, não é mesmo?
A relação entre hospitalidade e experiência do cliente
Receber o cliente com um sorriso, ser simpático, atencioso e respeitoso deve ser um mantra para quem trabalha com o público. Um ambiente cordial, com funcionários que sabem receber com cortesia, torna a experiência do consumidor muito mais prazerosa e é um fator que pode torná-lo fiel ao estabelecimento.
A importância da hospitalidade na operação de bares e restaurantes
A recepção em bares e restaurantes deve criar uma atmosfera hospitaleira para que os clientes se sintam bem e aproveitem os momentos em que estiverem no estabelecimento. Um bom atendimento ao cliente pode ser o grande diferencial que o lugar procura, sabia?
Fidelização de clientes através da hospitalidade
Um atendimento acolhedor faz toda a diferença em um bar ou restaurante. O cliente se sente valorizado e as atitudes a seguir agradam e valorizam sua presença:
- Receber uma explicação clara sobre algo do cardápio;
- Ter uma solicitação atendida sem problemas (por exemplo, trocar algum ingrediente do prato);
- Obter uma indicação quando solicitado (uma harmonização de vinho de acordo com o prato escolhido);
- Ser atendido com dedicação, como se fosse o único cliente do lugar.
Essas gentilezas vão além do básico e devem fazer parte do comportamento de todo funcionário do foodservice, pois torna a experiência inesquecível, criando a fidelização de clientes que dificilmente será quebrada. Oferecer hospitalidade pode trazer benefícios que vão além do momento em que o cliente está sendo recebido. Ele pode recomendar o estabelecimento para seus amigos e familiares; passar a divulgar até em suas redes sociais sem compromisso financeiro algum; fazer uma avaliação positiva em sites de busca, etc.
Hospitalidade como diferencial competitivo
A competitividade no setor de foodservice é muito acirrada. Não basta ter pratos com qualidade indiscutível, oferecer um ambiente finamente decorado e uma localização privilegiada. Tudo isso será inútil se o atendimento deixar a desejar. Cliente nenhum se submete a constrangimentos ou má vontade dos funcionários quando vai a um bar ou restaurante.
Por isso, não basta investir no estabelecimento e deixar de lado a qualidade dos serviços. A combinação de boa comida, boa bebida, bom ambiente e um atendimento eficiente e simpático soma pontos aos negócios. Uma boa experiência conecta o cliente ao estabelecimento e uma hospitalidade verdadeira e genuína, transforma clientes ocasionais em habituais e torna-se um diferencial sobre a concorrência. Isso é algo que nenhum outro local pode tirar do bar ou restaurante.
Impacto na reputação do negócio
Quando um lugar estabelece uma conexão positiva na experiência do cliente, ele ganha valiosos pontos que podem impactar em sua reputação. Afinal, quando ele é bem-recebido e gosta dos momentos que passou no local, a probabilidade de indicar o bar ou restaurante a seus conhecidos é bastante grande.
A reputação terá o carimbo da excelência no serviço e sua avaliação será bastante positiva. A recomendação do bar ou restaurante a amigos e familiares será algo natural, ação importante para causar um impacto nos negócios e atrair novos clientes, já pensou nisso?
Como incorporar a hospitalidade na operação de bares e restaurantes
Se o estabelecimento precisa aprimorar o relacionamento com clientes, o primeiro passo é trabalhar com a equipe para atingir essa meta. Não esquecer também da ambientação do lugar para que passe uma sensação acolhedora onde os clientes se sintam bem. Veja a seguir, dicas de como fazer.
Treinamento da equipe
Um treinamento é uma solução bastante eficaz para implantar a hospitalidade no estabelecimento. Cada funcionário tem uma forma de receber os clientes, então estabeleça um padrão e converse com todos para que ajam nesse mesmo sentido. Pense no que pode ser melhorado e invista esforços para oferecer um atendimento humanizado, empático e eficiente. Crie situações fictícias para exemplificar, tire as dúvidas e envolva todos os funcionários para atingir esse objetivo.
Ambiente e recepção
A hospitalidade gastronômica também inclui um ambiente acolhedor, aquele que convida o cliente a relaxar e aproveitar a experiência em frequentar o lugar. A decoração e a iluminação devem refletir a identidade do bar ou restaurante. Alguns exemplos: um lugar descontraído pode utilizar materiais rústicos com uma iluminação suave. Já um local mais sofisticado deve investir em materiais finos e luzes direcionadas para ter um clima mais reservado e íntimo.
Capriche na recepção do lugar, afinal é a primeira visão que os clientes terão do estabelecimento e faça uso de plantas naturais que sempre dão um charme e são elementos decorativos que tornam o ambiente mais aconchegante.
Não esqueça de implantar estruturas de acessibilidade, tanto na entrada quanto no interior do estabelecimento (incluindo banheiros), é uma forma de sinalizar que todas as pessoas são bem-vindas, independentemente de sua condição.
Personalização no atendimento
Um serviço personalizado encanta os clientes. Chamar o frequentador habitual pelo nome; saber de suas preferências culinárias; fazer algum comentário sobre a família ou o time para qual ele torce; perceber quando ele está mais reservado, etc., são algumas atitudes e percepções que mostram um serviço personalizado ou melhor, personalíssimo.
Veja que tem relação direta que vai além da relação cliente-funcionário. Inclui o conhecimento de sua personalidade; do seu estado de humor e até de algumas confidencialidades, se o cliente for muito assíduo.
Mesmo se o cliente for novo no estabelecimento, é possível fazer um bom atendimento para conquistar sua simpatia. Basta ser atencioso, indicar a melhor mesa do salão, atender com um sorriso, ser cuidadoso com o pedido, ser solícito, entre outras atitudes que demonstrem empatia. São boas práticas em restaurantes que conquistam na primeira visita.
Exemplos de boas práticas em hospitalidade
A qualidade no atendimento pode ser oferecida em diversas ocasiões, veja alguns casos reais que demonstram que a casa está no caminho certo.
Restaurante D.O.M. (SP)
Os clientes são recebidos pelo nome e direcionados à mesa. O garçom fala da proposta da casa e o cardápio é explicado detalhadamente. Ao escolher o prato, o funcionário explica a história por trás dos ingredientes brasileiros que compõem a receita, proporcionando uma imersão e conhecimento. Em datas como aniversários, o cliente recebe uma sobremesa exclusiva de cortesia.
Outback Steakhouse (diversas unidades)
A recepção do cliente é descontraída e amigável, de acordo com a proposta da casa. Os pedidos são entregues com rapidez e os colaboradores sempre verificam, durante o atendimento, se tudo está de acordo com as expectativas do cliente. Se houver alguma queixa, prontamente é solucionada.
Restaurante Mocotó (SP)
Nos dias mais movimentados, os clientes que estão na fila de espera recebem petiscos de cortesia. Cada cliente é recebido calorosamente e sempre com um sorriso. Não é raro o próprio chef e proprietário, Rodrigo Oliveira, fazer esse papel. A equipe é bem treinada e os funcionários conhecem o cardápio em detalhes e dão informações primorosas aos clientes.
Salvador Dalí Bistrô (BA)
Os clientes são recebidos pelos proprietários que, durante uma conversa amigável, ficam sabendo de suas preferências culinárias e oferecem sugestões de pratos. O ambiente do bistrô tem elementos que remetem à cultura baiana e acaba sendo uma imersão autêntica do povo daquele estado. As restrições alimentares são respeitadas e há adaptações dos pratos de acordo com as preferências do cliente.
Esses exemplos dão ideia de que a cultura da hospitalidade não precisa, necessariamente, ser algo tecnicamente elaborado, com altos recursos. Às vezes, pequenas atitudes já demonstram que a estrela da casa é o cliente.
Pequenos gestos com grande impacto
Alguns gestos simples podem transformar um atendimento corriqueiro em uma experiência que o cliente levará para sempre. Vamos dar alguns exemplos práticos.
Exemplo #1 – atendimento pelo nome
Um atendente de um café de bairro pode receber um cliente habitual assim: “Bom dia, Sr. Oswaldo! Vai o cappuccino com leite de amêndoas que o senhor tanto gosta?” Essa recepção calorosa mostra que o cliente é especial e demonstra alegria em recebê-lo com frequência.
Exemplo #2 – datas especiais
O garçom descobre que o casal que está atendendo está comemorando uma data importante (o aniversário de casamento ou de um dos dois). Enviar uma sobremesa com mensagem de parabéns escrita no prato causará surpresa e felicidade pelo inesperado. A atitude pode até ir parar nas redes sociais do casal, ajudando na divulgação da casa.
Exemplo #3 – solução de problemas
Um drink foi servido incorretamente em um bar. O atendente prontamente se oferece para substituir a bebida e ainda adiciona um aperitivo de cortesia na hora da entrega do drink correto. O ponto que, inicialmente era negativo, torna-se um momento de satisfação e confiança.
Exemplo #4 – crianças e pets
Oferecer lápis de cor e papel para as crianças desenharem enquanto esperam o atendimento. Isso as distrai e deixa os pais conversarem tranquilamente. Para os pets pode ser informado que há vasilhas com água na área externa do restaurante. Essas atitudes conquistam a confiança da família e o sentimento de acolhimento.
A gestão de restaurantes e bares pode treinar a equipe para atuarem com hospitalidade para atender as necessidades dos clientes de forma acolhedora. São detalhes que trazem a satisfação do cliente para um novo patamar, conquistam as pessoas e criam uma conexão imediata com o estabelecimento, e acabam reforçando a fidelidade aos negócios.
Hospitalidade como pilar do sucesso em bares e restaurantes
Ter um bar ou restaurante hospitaleiro envolve diversos fatores, como empatia, cuidado, atenção, respeito para que o cliente tenha uma experiência inesquecível. Lembre-se que lidar com o público precisa ser uma prática que, com o tempo, os funcionários vão aprendendo a lidar, afinal, cada cliente tem preferências e personalidade únicas. Saber como tratá-los individualmente é um grande passo para que o estabelecimento atinja o sucesso e possa transformar uma experiência normal em algo excepcional.
Você também pode praticar a hospitalidade em seu estabelecimento. Realize treinamento com sua equipe aplicando situações reais vividas por eles. Além de estar melhorando os serviços do seu bar ou restaurante, você estará criando profissionais mais empáticos, educados, respeitosos e prontos para solucionar qualquer problema que surja durante um atendimento.
Isso será bom para os seus negócios e também para seus funcionários, que estarão aperfeiçoando suas habilidades.
