Veja a importância do feedback e como avaliar o retorno sobre investimentos realizados nas mídias digitais.
A satisfação do cliente é um dos principais fatores que determinam o sucesso de uma empresa e, por isso, é importante medir os níveis de satisfação dos consumidores. Existem diversos indicadores de satisfação do cliente, como a taxa de rejeição, a taxa de fidelização e a taxa de churn. Neste artigo, vamos abordar os principais indicadores de satisfação do cliente e como eles podem ser utilizados para melhorar os resultados da sua empresa.
Esses indicadores de satisfação são ferramentas que tem por objetivo analisar a satisfação do cliente com a empresa (KPI – Indicador-chave de desempenho)
O feedback é importante para avaliar o retorno sobre investimentos realizados nas mídias digitais. Ele permite que os gestores identifiquem as estratégias que estão funcionando e aquelas que precisam ser ajustadas. Além disso, o feedback ajuda a melhorar a qualidade do serviço prestado.
De acordo com o “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021” da Zendesk”, 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente, 50% dos consumidores mudaram para o concorrente após uma experiência negativa, 80% dos consumidores mudaram para o concorrente após mais de uma experiência ruim. A pesquisa mostrou que a qualidade do atendimento ao cliente é um fator importante na decisão de compra. Os consumidores avaliam diversos aspectos, como o tempo de resolução de um problema, ligações que são abandonadas, tempo médio de um atendimento, dentre outros.
Para o Food Service implementar um indicador de satisfação é tão necessário quanto outro segmento, isso porque utiliza de canais como autoatendimento, cardápio digital, take away, marketplace, aplicativos de delivery, entre outros. O que se destaca no Food Service é a experiência do consumidor até a compra final e o recebimento do produto e serviço.
Alguns indicadores de satisfação que podem ajudar a sua empresa no Food Service a captar e manter os seus clientes:
- NPS (Net Promoter Score)
Surgiu após a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review (uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos EUA) em 2003.
O NPS é uma metodologia que visa mensurar a fidelidade do cliente com a empresa. Ela também identifica a taxa de rejeição, a taxa de fidelização e a taxa de churn de acordo com a classificação que os consumidores dão.
Geralmente é feita uma pesquisa NPS usando uma escala de 0-10, sendo zero muito improvável recomendar sua marca e 10 muito provável recomendar sua marca.
Como Calcular?
Passo: Utiliza-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores.
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT surgiu no fim da década de 1980, sendo chamado de Barômetro da Satisfação do Cliente Sueco por Claes Fornell.
O CSAT é uma métrica essencial que permite mensurar quanto um consumidor está satisfeito em relação ao seu atendimento, ao seu produto e ao seu serviço como um todo.
Como Calcular?
Passo 1: Contabilize a quantidade de respostas;
Passo 2: Divida a quantidade de respostas positivas (que indicam satisfação) pelo total obtido com a pesquisa;
Passo 3: Multiplique por 100 para encontrar a porcentagem do CSAT.
- TMA (Tempo Médio de Atendimento)
O TMA é o indicador de desempenho utilizado para medir o tempo médio que a empresa demora para prestar os seus serviços por meio de ligações, conversas via chats ou outros canais de interação com o cliente.
Como Calcular?
Passo 1: Somar o tempo de conversa, o tempo de espera e as demandas pós atendimento
Passo 2: Dividir pelo o total de chamadas atendidas.
Nós da Monte Carlo Alimentos usamos o indicador NPS para alavancar as nossas vendas e para manter a fidelidade com os nossos clientes, para saber mais acesse:
Viu só como é simples! Agora é só implementar o indicador de satisfação no seu negócio de Food Service para alavancar cada vez mais vendas e manter os seus clientes sempre com você!
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